Lastige klanten? Zo ga je ermee om!

Als coach of trainer heb je ongetwijfeld te maken gehad met lastige klanten. Of het nu gaat om onredelijke eisen, kritiek of slechte communicatie, het werken met lastige klanten is een behoorlijke uitdaging. In deze blog leer je hoe je effectief omgaat met lastige klanten, zodat je professioneel blijft en je klantrelaties verbeteren.

Wat maakt een klant ‘lastig’?

Een klant wordt vaak als lastig ervaren door onduidelijke verwachtingen, slechte communicatie of verschillende werkstijlen. Dit betekent niet altijd dat de klant zelf het probleem is, maar dat de manier waarop jullie samenwerken of communiceren voor wrijving zorgt. Door deze situaties te herkennen, kun je de dynamiek met lastige klanten beter begrijpen.

Uit onderzoek blijkt dat 68% van de klanten vertrekt omdat ze het gevoel hebben dat ze niet goed behandeld worden, terwijl slechts 14% weggaat vanwege product- of dienstgerelateerde problemen.

Hoe blijf je professioneel wanneer een klant je emotioneel uitdaagt?

Soms kunnen lastige klanten je echt emotioneel uitdagen, bijvoorbeeld door frustraties te uiten of onredelijke eisen te stellen. Het beste wat je kunt doen, is kalm blijven en professioneel reageren. Luister naar de klant, erken hun zorgen, maar zorg ervoor dat je ook rationeel en feitelijk blijft in je antwoorden. Emoties onder controle houden zorgt ervoor dat de situatie niet escaleert.

Wat zijn de meest voorkomende oorzaken van conflict met klanten?

Conflicten ontstaan vaak door misverstanden over de dienst, niet nagekomen verwachtingen of gebrekkige communicatie. Vooral met lastige klanten zijn deze misverstanden vaak het gevolg van onduidelijke afspraken aan het begin van de samenwerking.
Communicatieproblemen zijn verantwoordelijk voor 80% van de conflicten tussen bedrijven en hun klanten, blijkt uit een studie van The Journal of Business Communication.

Hoe communiceer je effectief met klanten die hoge verwachtingen hebben?

Klanten met hoge verwachtingen, zoals vaak het geval is bij lastige klanten, vragen om transparante communicatie en duidelijke grenzen. Wees vanaf het begin eerlijk over wat haalbaar is en zorg dat er geen misverstanden ontstaan over deadlines, budgetten of de uiteindelijke resultaten.

Welke strategieën kun je gebruiken om klantverwachtingen te managen?

Een effectieve strategie om verwachtingen te managen, vooral bij lastige klanten, is door aan het begin duidelijke afspraken te maken in een contract of serviceovereenkomst. Je kunt ook een standaard welkomstmail maken waarin de belangrijkste afspraken staan. Bespreek regelmatig de voortgang en wees open over eventuele uitdagingen. Op die manier blijf je proactief en voorkom je problemen met lastige klanten.

Hoe ga je om met een klant die constant kritiek levert?

Het ontvangen van constante kritiek kan frustrerend zijn, vooral als het van lastige klanten komt. Zie het als een kans om te leren. Vraag de klant om specifieker te zijn in de kritiek: wat willen ze precies anders zien? Als hun feedback waardevol is, kun je het verwerken. Zo niet, leg dan op een professionele manier uit waarom hun suggestie niet haalbaar is.

Wat kun je doen als een klant onredelijke eisen stelt?

Wanneer lastige klanten onredelijke eisen stellen, is het belangrijk om rustig te blijven en grenzen aan te geven. Leg uit waarom bepaalde eisen niet haalbaar zijn en zoek naar een compromis dat wel realistisch is. Door professioneel te blijven, laat je zien dat je de expert bent.

Wanneer is het tijd om afscheid te nemen van een klant?

Soms is het beter om een klant los te laten, vooral als het een van die lastige klanten betreft die meer stress veroorzaken dan dat ze waarde toevoegen. Als een klant constant je grenzen overschrijdt of onrealistische verwachtingen blijft houden, kan het tijd zijn om de relatie te beëindigen op een respectvolle manier.

Hoe kun je de relatie met een klant herstellen na een conflict?

Na een conflict, vooral met lastige klanten, is het essentieel om de relatie te herstellen door open en eerlijk te communiceren. Geef fouten toe waar nodig en bied concrete oplossingen aan. Laat de klant weten dat hun zorgen serieus worden genomen en wat de vervolgstappen zijn.

Wat kun je preventief doen om toekomstige klantproblemen te vermijden?

Het beste wat je kunt doen, is preventief werken om problemen met lastige klanten te voorkomen. Maak heldere afspraken, communiceer regelmatig en manage de verwachtingen van je klant actief. Door proactief te zijn, voorkom je dat problemen uitgroeien tot grotere issues. Ga een situatie vooral niet uit de weg, want negeren heeft een averechts effect.

Veelgestelde vragen over lastige klanten

1. Hoe weet ik of een klant het waard is om aan te houden, ondanks de moeilijkheden?

Een klant is het waard om aan te houden als jullie ondanks de uitdagingen uiteindelijk goed samenwerken en de klant respect toont voor jouw expertise en grenzen. Als de samenwerking meer energie kost dan het oplevert, is het tijd om opnieuw te evalueren.

2. Wat als een klant onredelijk reageert wanneer ik mijn grenzen aangeef?

Het kan gebeuren dat een klant niet blij is met de grenzen die je stelt. Blijf kalm en professioneel. Leg nogmaals uit waarom deze grenzen nodig zijn voor een succesvolle samenwerking. Soms hebben klanten tijd nodig om te wennen aan de nieuwe afspraken.

3. Hoe voorkom ik dat klanten me blijven lastigvallen met constante kleine verzoeken?

Wees duidelijk in wat wel en niet binnen het bereik van je dienst valt. Geef aan wanneer extra verzoeken buiten de scope vallen en bespreek eventueel een aanvullende vergoeding of tijdsplanning voor die verzoeken.

4. Hoe ga ik om met klanten die nooit tevreden lijken te zijn?

Kijk eerst of er duidelijke verwachtingen zijn gesteld en voldaan wordt aan wat is afgesproken. Als je merkt dat de klant onredelijke verwachtingen heeft, is het belangrijk om dat gesprek aan te gaan en duidelijk te communiceren wat je wel kunt leveren.

5. Wanneer moet ik serieus overwegen om afscheid te nemen van een klant?

Als een klant herhaaldelijk je grenzen overschrijdt, je continu stress ervaart door de samenwerking of als de klant het werkplezier uit je onderneming haalt, kan het verstandig zijn om de samenwerking te beëindigen. Zorg dat dit altijd op een professionele manier gebeurt en wees duidelijk over de stappen.

Conclusie
Het omgaan met lastige klanten kan een uitdaging zijn. Blijf altijd luisteren naar je klant, maar zorg ervoor dat je zelf de regie houdt over hoe je de situatie aanpakt. Zo creëer je een gezonde werkrelatie, zelfs met de meest veeleisende klanten.

Heb jij wel eens lastige klanten?

En heb je het idee dat dit alleen maar erger wordt? Dan kan het zijn dat je samenwerkt met de verkeerde doelgroep. Ben je benieuwd naar mijn visie op jouw klant én bedrijf, boek dan een gratis inspiratiecall en ik denk met je mee.
Ja, ik wil die call

Ik ben Christel Verbiesen

Marketing Strateeg, helpt coaches & trainers een online bedrijf bouwen. Van 1000 ideeën naar continu klanten.

Let's get social

Spotify Instagram Linkedin Facebook Pinterest

Onderwerpen

Content Ideeën Gids
Sales Sprint
Show up

Lees verder...

Logo Christel Verbiesen FINALdiap

Mijn naam is Christel Verbiesen. Ik ben marketingstrateeg en mijn missie is marketing makkelijk maken.

Spotify Instagram Linkedin Facebook Pinterest

Samenwerken

Show Up Academy
Show Up VIP
Scale Up 1:1

Informatie

Over mij
Referenties
Contact

© Christel Verbiesen 2020 – 2024 | Made with ♡ by Mediamora | Foto’s door Bonte Fotografie, Marcel van Engelenburg en ByWencke | Algemene Voorwaarden | Privacyverklaring | Cookiebeleid
Scroll naar boven