Sneller groeien en meer klanten aantrekken met een unieke klantreis
Hoe en op welk moment kan je het beste in beeld komen bij jouw klant en met welke boodschap? Dat hangt af van de fase in de customer journey (klantreis) waarin die persoon zit. Mijn favoriet is het customer journey model van Google; het See-Think-Do-Care model.
Wat is een klantreis?
“Don’t push people to where you want to be, meet them where they are.”
Deze quote van Meghan K. Anderson vat perfect samen hoe de meeste ondernemers werken. Ze rennen met hun complete productaanbod de markt over.
Maar de ontvangstruimte van jouw potentiële klant is niet meteen zo groot dat je jouw hele aanbod kunt deponeren. De kunst is om deze persoon stapje-voor-stapje op te warmen.
Dat doe je door goed na te denken over de klantreis (customer journey) die jouw klant maakt. Een klantreis is de reis die jouw klant langs verschillende contactpunten (touch points) van jouw bedrijf maakt voor én na aankoop. Er zijn 4 fases die klanten doorlopen.
Hoe zien die fasen eruit?
Deze customer journey fasen zijn alsvolgt opgebouwd:
- De SEE-fase richt zich op potentiële klanten die jou nog niet kennen. Hij of zij wil het liefst op een laagdrempelige wijze kennis met je maken. Online kanalen lenen zich hier perfect voor. Zorg ervoor dat je zichtbaar bent op de kanalen waar jouw ideale klant zit.
Doel: jezelf zichtbaar en vindbaar maken en jouw bereik en bekendheid vergroten.
- De THINK-fase richt zich op personen die jou hebben gezien en je vervolgens gaan vergelijken met anderen. Zorg dat je weet wat de bewuste en onbewuste triggers van jouw klant zijn en speel hierop in. In deze fase draait het om jouw het claimen van je expertstatus. Deze pak je door waardevolle en relevante content aan te bieden.
Doel: je expertstatus pakken en mensen overtuigen van jouw kennis en waarde.
- De DO-fase richt zich op personen die op het punt staan om te kopen, te downloaden, een offerte aan te vragen of lid te worden. Het is tijd om jouw aanbod aan te bieden. Zorg hierbij dat jouw aanbod duidelijk en aantrekkelijk is omschreven. Wat is de klantbelofte na aankoop?
Doel: jouw potentiële klant tot actie aansporen.
- De CARE-fase richt zich op bestaande klanten. Maak van je klant een fan! Ondersteun, help en blijf betrokken. De echte verkoop begint na de koop, want met de juiste service creëer je niet alleen fans, maar deze klanten blijven terugkomen bij je en worden jouw ambassadeurs. Geef extra tips, aandacht en waarde.
Doel: fans van je klanten maken, zodat klanten bij je terug blijven komen en reclame voor je maken.
Contactpunten en tools per fase
Om een sterke relatie met je klanten op te bouwen, zorg je dat je een systeem hebt voor alle fases van de klantreis.
Door de klantreis bewust vorm te geven, krijg je namelijk grip op de toestroom van nieuwe klanten én vervolgaankopen van bestaande klanten. En dat is precies wat je wilt!
Zorg dat je per fase voldoende touch points en tools hebt waardoor je een relatie opbouwt met je klant en top-of-mind blijft. Een voorbeeld van tools die over het algemeen door iedere ondernemer wel kunnen worden gebruikt zijn:
- SEE: website (geoptimaliseerd voor Google zodat je vindbaar bent), social media (betaald en onbetaald: vergeet de hashtags niet!)
- THINK: blogs, artikelen, e-mail marketing (funnels), social media, community’s, spreken op events, masterclasses en reviews
- DO: call-to-actions (kopen, inschrijven, downloaden) en Google adverteren
- CARE: e-mail, nieuwsbrieven, relatiegeschenken, klantdagen, tussentijds bellen, berichtjes sturen en extra tips geven.
Wil je hulp hierbij? Download het gratis stappenplan!
Zorg dat het nergens ‘lekt’ in jouw klantreis. Download mijn gratis stappenplan met 6 concrete stappen voor meer klanten en omzet zonder pusherige trucs.
Toetsingscriteria per fase
En hoe weet je of jouw tools succes hebben gehad? Is dit te meten? Jep. Denk bijvoorbeeld aan toetsingscriteria zoals deze:
- SEE: website (nieuwe bezoekers, tijd op website, bounce rate) en social media (like, share, comment, views).
- THINK: social media (volgers en betrokkenheid), website (bezoeken op blog pagina’s), nieuwsbrief inschrijvingen.
- DO: aantal aanvragen of aankopen, CTR (doorklik-ratio) van een advertentie.
- CARE: beoordelingen, betrokkenheid, herhalingsaankopen.
Lastig om te beginnen?
Soms is het lastig om te starten met de SEE-fase. Wat moet je posten op social media? Welke thema’s ga je uitlichten? Waarmee pak je je expertstatus? Draai het in dit geval om: wat wil je bereiken?
Wat is jouw ultieme doel voor de DO-fase? En werk dan teruguit: wat moet een klant weten of kunnen om meteen in actie te komen bij het zien van jouw aanbod?
Hoe overtuig je mensen van je expert-status, maar ook: wat wil je dat mensen onthouden? Om je op weg te helpen, heb ik een strategisch stappenplan gemaakt voor het creëren van dé klantreis die jou helpt om klanten aan te trekken die bij je blijven. Je downloadt het stappenplan gratis via het onderstaande formulier.
Gratis stappenplan: in 6 stappen de perfecte klantreis
Zorg dat het nergens 'lekt' in jouw klantreis. Download mijn gratis stappenplan voor meer klanten.
Door te klikken op deze download krijg je ook regelmatig tips om marketing makkelijk te maken. Ik ga zorgvuldig met je gegevens om. Hoe? Dat lees je in mijn privacyverklaring.
